Linda Hilton habló en “La Luz de la Hospitalidad”, un evento que tuvo lugar el 2 de noviembre en el Centro de Retiros St. Paul's Commons. Foto: Keith Yamamoto
[The Episcopal News] El obispo John Harvey Taylor convenció a Linda Hilton de adquirir el centro de retiros St. Paul's Commons, según declaró la nieta del hotelero Conrad N. Hilton en una reunión celebrada el 2 de noviembre en Echo Park. «Quiero volver», dijo. «Lo hizo muy interesante».
La hospitalidad se reduce a recibir a los huéspedes como si los invitaras a tu propia casa, afirmó Hilton, directora sénior de ventas para grupos intermediarios de Hilton Hotels and Resorts y vicepresidenta de la Fundación Conrad N. Hilton. Fue la oradora principal de «La Luz de la Hospitalidad», una campaña para fomentar las pernoctaciones en el Centro de Retiro St. Paul's Commons.
Según Hilton, ya sea ofreciendo a los huéspedes galletas calientes con trocitos de chocolate y agua embotellada a su llegada, o bien con el entusiasmo y la hospitalidad de antaño, los rituales de bienvenida son importantes.
Linda Hilton comparte anécdotas del sector de la hostelería con los huéspedes de St. Paul's Commons. Foto: Keith Yamamoto
Dar la bienvenida a los visitantes es “la primera oportunidad que tienes para fidelizar a un cliente o para que quiera volver”, dijo. “Simboliza la esencia del lugar. Se trata de ofrecer refrigerios. Se trata de crear un espacio para los recién llegados, de hacerlos sentir cómodos y bienvenidos”.
Taylor elogió la filosofía de "pertenencia radical" de Hilton, señalando que es aplicable a las congregaciones religiosas. La reunión congregó a unas 40 personas e incluyó visitas guiadas a las instalaciones, dirigidas por personal diocesano. Estas instalaciones cuentan con 16 salas de retiro, cada una con dos camas individuales; espacio para conferencias y reuniones; terraza en la azotea; modernas instalaciones técnicas; y servicio de comida y bebida. Según Taylor, todo esto forma parte de la oferta del centro para brindar una experiencia excepcional a los consejos parroquiales y otros grupos.
“No hay minibar en todas las habitaciones ni televisor, porque somos un centro de retiros clásico”, dijo. “Ofrecemos paz y tranquilidad, la oportunidad de pasear alrededor del lago, que su organización sin fines de lucro venga a disfrutar de este hermoso entorno y de la presencia de la Comunidad del Inmaculado Corazón”, que se trasladó (se abre en una pestaña nueva) a la ubicación de Echo Park a principios de este año.
Taylor señaló que, si bien algunas diócesis episcopales han optado por cerrar (se abre en una pestaña nueva) su sede central y reubicar al personal en varias iglesias como medidas de ahorro de costos, "queremos impulsar el negocio de eventos para poder justificar el mantenimiento de nuestro centro neurálgico en el centro de la ciudad y mantener abierta la sede de la Diócesis Episcopal de Los Ángeles".
Toda una vida dedicada a la hostelería
Hilton comentó a los asistentes que “nació en el mundo de la hostelería. De hecho, mi partida de nacimiento no tiene una dirección, sino el nombre de un hotel. El Hotel Shamrock Hilton figura como mi domicilio”.
Conocido por su optimismo, honestidad y gran perspicacia para relacionarse con la gente y observar a las personas, su abuelo acabó creando el imperio hotelero internacional más grande y rentable de su época. Compró su primer hotel en Cisco, Texas, durante el auge petrolero de 1919, al descubrir que la ocupación de las habitaciones cambiaba tres veces al día.
El obispo John Harvey Taylor y Linda Hilton posan en el Gran Salón de St. Paul's Commons. Las obras de arte en las paredes forman parte de una exposición titulada “Abstractos en acción: Pinturas del reverendo canónigo Warner R. Traynham”. Foto: Keith Yamamoto
Sorprendentemente, fue a Cisco para comprar un banco, no un hotel, pero rechazó la compra original cuando un banquero intentó cambiar los términos del trato, dijo Hilton. Su abuelo cruzó la calle hasta un hotel, le dijeron que no tenían habitaciones disponibles, pero decidió quedarse y observar la actividad. Los huéspedes se quedaban un promedio de cuatro horas antes de apresurarse a regresar a los campos petrolíferos para intentar hacerse ricos. Incluso el dueño del hotel quiso probar suerte con los campos petrolíferos y accedió a vender, dijo.
El director ejecutivo de Hilton duplicó la capacidad del hotel, implementando un sistema de seis turnos diarios, y creó el concepto de "comida para llevar" en el restaurante. "Colocó la comida junto a la puerta para que la gente pudiera comprarla, cogerla y marcharse, porque eso era lo que todos querían hacer. Duplicó sus ganancias en el primer mes" y, para su propia sorpresa, se convirtió en hotelero.
Conrad Hilton reconstruyó el negocio tras casi perderlo todo durante la Gran Depresión, escribió unas memorias en 1957, "Be My Guest" (Sé mi invitado), y estableció una cultura que sigue siendo la declaración de principios de la cadena hotelera hoy en día: "Ha sido y sigue siendo nuestra responsabilidad llenar el mundo con la luz y la calidez de la hospitalidad".
Según Linda Hilton, gracias a su tutela, la empresa determinó qué querían los clientes y cómo atenderlos, convirtiéndose en los primeros hoteles en incluir teléfonos, televisores y aire acondicionado en las habitaciones.
La asequibilidad y flexibilidad del centro de retiros diocesano ejemplifican la alineación con una cultura de atención a las personas, dondequiera que estén, y de brindarles lo que necesitan, afirmó Hilton. La verdadera hospitalidad implica asegurarse de que “las personas se sientan cómodas, bienvenidas, que uno se involucre con ellas… que sepan que pueden acudir a nosotros. Y que, sea lo que sea que pidan, obtendrán lo que necesitan. Es prácticamente lo mismo que recibir a un desconocido en tu casa”.
Para que una cultura sea hospitalaria, deben darse cinco condiciones, añadió Hilton:
- Trabajo en equipo: “Todos debemos estar en sintonía. Creo en una cultura de equipo. Mi abuelo decía: ‘Admira a los demás cuando puedas y no menosprecies a nadie’. Todos tenemos un propósito. No basta con decirlo, hay que demostrarlo y vivirlo”.
- Participación entusiasta: Conocer el propósito de la reunión con el cliente y convertirse en una extensión del mismo. “Conviértete en un socio, ayúdalos a lograr sus objetivos… forma parte de su equipo y contribuye a ejecutar lo que imaginaron que sucedería”.
- Inclusión: “Sean inclusivos, abracen la diversidad. Crear el espacio y ayudarlos a hacerlo es sumamente importante en estos tiempos. Se trata de pertenencia. Se trata de hacerles sentir que pertenecen a la mesa.
- Conexión personal: “Cuanto más sepas sobre un grupo o lo que quieren lograr, mejor podrás satisfacer sus necesidades e incluso sorprenderlos y deleitarlos”. Añadió: “Haz todo lo posible por ser empático. Tal vez se trate de un funeral (que el cliente esté planeando). Comprende la situación. (Si es una fiesta) ¡vamos a celebrar!... para que sientan lo importante que es lo que están haciendo”.
- Seguridad: El plan de emergencia expuesto junto al ascensor en el estacionamiento de St. Paul's Commons transmite a los visitantes y huéspedes que “tenemos un plan. Me recordó lo importante que es saber que existe un plan de contingencia, que… estamos ahí para protegerlos; no los vamos a abandonar”.
Cuando surgen problemas, como inevitablemente sucede, la transparencia es fundamental, sin señalar con el dedo ni culpar a nadie, sino simplemente acompañar a los huéspedes hasta encontrar una solución, añadió.
Al brindar un ambiente de hospitalidad y fomentar un sentimiento de pertenencia, "realmente tienes la oportunidad de cambiar el mundo, una visita a la vez", dijo Hilton.
La canóniga Anilin Collado, directora del centro de retiros diocesano, calificó la presentación de Hilton como “inspiradora. Fue una reunión maravillosa. Fue un placer ver rostros conocidos de personas que han utilizado nuestras instalaciones a lo largo de los años y que han disfrutado regresando, junto con nuevas personas que podrían volver y ayudarnos con nuestra labor de marketing”.
Mientras el centro de retiros, inaugurado en 1994, continúa recuperándose de la disminución de reservas provocada por la pandemia, Collado agregó que la hospitalidad significa “ver a Cristo en cada persona que entra a este edificio. Quizás la respuesta de St. Paul's Commons sea aún mayor. En muchos sentidos, somos un lugar de hospitalidad. Nuestros huéspedes han elogiado nuestra hospitalidad”.